2012-07-01 工商時報 【陳穎柔】
eBay執行長唐納修（John Donahoe）對eBay的長期目標是「建立一家偉大持久的企業」，他的eBay改造計畫就是為了開創未來。
現年52歲的唐納修，2005年在Bain & Co.前同事惠特曼（當時已擔任eBay執行長8年）的邀請下，轉換跑道加入跨足電子商務及線上支付的科技業者eBay（旗下有PayPal），3年後照著惠特曼安排當上eBay總裁暨執行長。
在唐納修執掌下，eBay核心事業再現生機，重心放在創新與顧客接觸。現在只要有網路的地方就有eBay，全球使用者數億人。
但這一切得來不易，唐納修在上任後第3天公布公司改造計畫，即引發抗議聲浪。當時，eBay財務雖佳，但其市場地位正逐漸走下坡。即使內外阻力大，唐納修改革意志堅定，因他知道，除非大刀闊斧改革，否則eBay恐步上美國線上或雅虎的後塵。
更糟的是，就在他推動改造之際，美國經濟衰退不斷惡化散，使他不得不遣散10％員工。唐納修坦言，升上執行長的第1年一點都不好玩，但所幸其領導團隊理解到，若讓公司營收逐步萎縮結果更糟。此外，eBay董事會給予公司改造寶貴諮詢及支持，是一大助力。
如此經驗促唐納修採行淨推薦分數（NPS），即1種衡量顧客滿意度的通用方法，用以審視eBay績效，eBay資深主管10％薪酬即與NPS升降連動。
唐納修認為，在矽谷企業中，亞馬遜（Amazon）截至目前已做到「建立1個偉大持久的企業」的格局，這並不容易，因為矽谷愛的是耀眼事物，手段甚至是到了匪夷所思的地步，因此，他期盼繼任者與他是不同類型，正如他與前任者惠特曼不一樣，他做為eBay第2任執行長，希望以體質更佳的eBay交接，好讓下一任為第4、5任執行長打下更好的基礎。
唐納修迄今完成不少併購，並出售一些事業，其中以轉手Skype最為出名。唐納修指出，執行長最重要任務之一就是找出公司要投入的領域，並找出競爭之法，儘管Skype當時營收大幅成長，而且可說是全球最酷的品牌之一，使用者將近5億人，但他還是脫手了，因為Skype並未對eBay和PayPal帶來任何綜效，完全未達當初買進Skype所寄望的效果。
唐納修認為，eBay在一個變化快速的行業中，無法兼顧多項事業，因此賣了Skype。事實證明唐納修是對的，因為Skype無法永遠維持高成長率，同時其競爭對手和所處競爭環境迥異於eBay和PayPal。
談及改造eBay的歷程，唐納修指出，該公司成立之初堪稱是全世界最熱門的事物，公司員工期盼如此現象長長久久，然而，不久後eBay的競爭對手如雨後春筍般出現，eBay面臨遭蠶食鯨吞的威脅，這意味著該公司必須歷經自我再造的殘酷過程。他認為，基本上，為未來環境做好準備，改變及重塑何謂好的資產與好的經營模式是必要的。
eBay改造之前，其財報尚佳，但其實與事實脫節，因為使用者經驗已發生改變，買家期盼交貨時間縮短至1-3天，也希望貨品包裝整齊美觀、能夠追蹤送貨進度以及擁有退貨機制。可是2,500萬賣家不知如何改變，致使eBay營收成長率明顯下滑，所以唐納修被迫接受eBay落伍了的事實，於是著手改變eBay整個生態系。
就算eBay員工理解到公司必須追趕上使用者預期心理，但並非每個人欣然接受eBay改變營運方式，唐納修認為癥結在於，大家期盼情況回到從前。此外，eBay需要的是大幅改變，有些人卻僅因小幅改造就滿足。唐納修為此將前百大員工汰換掉7成，因他理解到，背負歷史包袱者無法做出轉型。
大換血之後，唐納修展開3年期整頓計畫，依據顧客心理修訂了拍賣規則和政策，對部分無法適應的賣家造成打擊。這些過程雖然殘忍，卻為eBay再起飛奠下基礎。
資料來源 中時電子報
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